Sono molto lieto nell’annunciare pubblicamente che nel mercato della ristorazione si è finalmente riscoperta la immensa importanza del personale di servizio. Dopo anni di concentrazione esclusiva su piatti e pietanze, molti istituti e organizzazioni stanno finalmente proponendo nuovi corsi di formazione professionale che riguardano la sala e i servizi di sala. In attesa di questi corsi, moltissimi ristoratori si affidano a metodi e regole che, purtroppo, spesso sono datati e alcuni, davvero obsoleti. Per tale motivo e per aiutare chi ne sente il bisogno, in questo articolo mi sono impegnato a scrivere un esaustivo elenco di suggerimenti utili a chi quotidianamente opera nel settore. Sono certo che la lettura di questi semplici suggerimenti potrà aiutarti a minimizzare gli errori e a rendere i tuoi clienti davvero felici d’aver scelto il tuo ristorante. E allora iniziamo subito! Ecco 60 suggerimenti per te!
- Non lasciare mai nessuno entrare nel ristorante senza un caldo e sincero benvenuto.
- Cerca di riconoscere i clienti. Chiamali per nome (cognome), li farai sentire attesi.
- Lascia il tuo cellulare dove vuoi ma non portarlo in sala. Non ti serve.
- Fai sempre accomodare gli ospiti anche se stanno attendendo altre persone.
- Non far mai accomodare i clienti se il tavolo non è stato preparato. Offri un drink in attesa che venga apparecchiato.
- Vestiti in modo accurato e lascia che gli ospiti possano leggere e sapere il tuo nome. Usa il badge o un altro strumento utile a farti conoscere: eviterai di sentirti chiamare con nomignoli o appellativi strambi e stabilirai un contatto più personale con il tuo ospite.
- Quando vai al tavolo, cerca di farlo nel momento più opportuno. Non interrompere conversazioni o momenti “particolari”.
- Cerca di non “recitare” le specialità o come oggi spesso si usa con i dessert, a fine pasto. Elencare automaticamente i prodotti non comunica freschezza degli stessi e non cattura l’attenzione dei clienti. Non stati facendo un’audizione. Se desideri comunicarli a voce, fallo con cura, spontaneità e descrivendoli come si deve e non frettolosamente. Il tempo che trascorri al tavolo con i clienti è tempo ben impegnato e fa parte del tuo lavoro.
- Se i clienti ti chiedono quali sono i piatti migliori o quali sono le specialità, la risposta peggiore è sempre: “qui è tutto buono”. Evitala e conduci la scelta dei clienti su un binario programmato (da te).
- Cerca di portare i piatti e i bicchieri in modo corretto e possibilmente con i vassoi. Non c’è alcuna gara a chi porta più piatti.
- Non rispondere mai “non lo so” o “devo chiedere”; suona poco professionale. Preparati prima in merito a come sono cucinati i piatti del menu.
- Non portare via uno o più piatti vuoti quando altri nello stesso tavolo stanno ancora mangiando. Aspetta, aspetta. Il tempo non fugge...
- Quando sbarazzi, la domanda giusta da porgere non è: “Ha finito?”, ma: “Posso portare via?”
- Prendi bene le comande: usa un metodo e applicalo. Questo serve per evitare la pessima abitudine di portare i piatti a tavola e chiedere: “di chi è la pasta alla carbonara?”, “di chi è la pizza margherita?”. Il fatto che in molti ristoranti si faccia così, non significa che sia corretto, anzi! Consegna i piatti in modo coerente alla persona che li ha ordinati, possibilmente descrivendoli anche se brevemente: finiamola con i “camerieri urlanti”.
- Servi sempre prima le signore. Banale? Sapessi quanti sbagliano...
- Anche se il tavolo non è stato assegnato a te, non devi ignorarlo. Mai.
- Guarda con attenzione a quello che porti al tavolo. Se c’è qualche cosa di sbagliato, correggilo e fallo presente in cucina prima di portarlo al tavolo.
- Osserva i tavoli anche se sei lontano. Devi cercare di anticipare le esigenze dei clienti e comunque essere tempestivo nel soddisfarle.
- Se un cliente lascia le posate nel piatto, significa che devi portagliene pulite. Non devi toglierle dal piatto e appoggiarle sul tavolo.
- Se ci sono dei clienti insicuri su alcune scelte, aiutali, magari offrendo anche degli assaggi. La regola è valida sia per il cibo sia per il vino.
- Non usare mai lo stesso bicchiere per un diverso vino o un diverso drink. Mai!
- Assicurati che la mise en place del tavolo sia perfetta. Controlla la pulizia di ogni bicchiere, posata e piatto. Tocca le stoviglie con guanti in cotone o in assenza, con un panno/tovagliolo pulito.
- Non fare rumore quando stappi le bottiglie: non siamo al mercato e neppure a capodanno!
- Non appoggiarti mai a sedie o tavoli. Non toccare mai i clienti se non al commiato con una stretta di mano sincera.
- Stai attento a non sbattere nelle sedie o nei mobili quando ti muovi dentro la sala. Cerca di essere aggraziato, rapido ma non frenetico.
- Non parlare mai con i tuoi colleghi quando corri il rischio di essere ascoltato dai clienti.
- Non bere o mangiare in presenza dei clienti.
- Non fumare: né in presenza dei clienti né fuori del ristorante. Porteresti l’odore di fumo impregnato nei tuoi abiti durante il servizio. I clienti vogliono sentire il profumo di fresco pulito e delle pietanze.
- Quanto sopra vale anche per chi lavora in cucina. Vedere un cuoco o un’altra persona di servizio in cucina fumare fuori dai locali è sempre una pessima immagine per il ristorante.
- Rispondere “non c’è problema” è un problema. Cerca di rispondere alle richieste con frasi tipo: “è un piacere”, “è mio dovere”: sii creativo e non banale.
- Non fare commenti né complimenti sul modo di vestirsi dei clienti. Potresti attirare l’antipatia di altri ospiti.
- Cerca di evitare le tue preferenze nelle scelte dei piatti o dei vini. Le tue preferenze sono tue e spesso irrilevanti per la clientela.
- Non dare mai ragione a un cliente piuttosto che a un altro: l’imparzialità è la miglior strategia.
- Non farti vedere bisbigliare con i tuoi colleghi. Devo spiegarti il perché?
- Se qualcuno chiede un’altra bottiglia o un ulteriore piatto, non chiedere mai cosa stavano consumando, consulta gli ordini precedenti: più elegante e professionale.
- Conosci il tuo menu. Se necessario sillaba per sillaba.
- Se ci sono menu a prezzo fisso o a degustazione e i clienti chiedono informazioni, spiegane bene il funzionamento ma non forzare mai la vendita.
- Presta sempre attenzione agli ingredienti dei piatti e alla presenza di allergeni.
- Controlla sempre la presenza sul tavolo dei condimenti necessari per il piatto ordinato. I condimenti si portano prima del piatto, ricordi?
- I menu vanno consegnati uno per persona. Non uno di meno, non uno di più. Cerca di lasciarne sempre uno a disposizione dopo le ordinazioni (e non rispondere a questo suggerimento con: “se serve me lo chiedono”). Spesso l’indisponibilità del menu fa perdere la vendita, lo sapevi?
- Non stare impalato a fianco di chi sta ordinando. Cerca di guardarlo negli occhi e di metterti in sintonia.
- Non dare la colpa ad altri se c’è stato un errore o un disservizio. Cerca di risolverlo. Un bravo cameriere cerca una soluzione, non il colpevole.
- Se qualche cliente ha bisogno di te, cerca di aiutarlo; se qualcuno vuole conoscere meglio le tue esperienze di lavoro, falla “corta”; se qualcuno vuole conoscere il cuoco, cerca di accontentarlo.
- Controlla sempre se i piatti sono freddi o caldi. Nel caso il piatto sia molto caldo, non dimenticarti mai di avvisare l’ospite.
- Le pietanze fredde vanno servite in piatti freddi, quelle calde in piatti caldi. Mai al contrario. Presta sempre attenzione.
- Non servire mai prodotti, specialmente bevande, in bicchieri marchiati con loghi di altre bevande. Questo è un aspetto molto importante che incide fortemente sull’immagine che il cliente si farà del ristorante e di chi vi lavora.
- Fatti vedere, non scomparire.
- Non portare mai il conto se non ti viene chiesto.
- Non smettere di essere bravo appena viene pagato il conto. Se sei riuscito a fornire un servizio o un piatto di “successo”, condividi l’ottimo risultato con il cuoco e con la cucina: loro sono abituati a sentire solo brutte notizie.
- Se qualche cliente si lamenta per l’aria condizionata, per la musica o per altro, cerca di aiutarlo al meglio e fai presente al titolare alla fine della serata di tutti questi accadimenti, affinché possano essere prese le giuste azioni correttive.
- Nella scelta dei sottofondi musicali, cerca di evitare di far suonare interi album di un solo artista. Se questo artista non piace a un cliente, gli hai appena rovinato il pasto.
- Presta sempre molta attenzione a ciò che indossi e, suggerimento per il gentil sesso, al trucco che ti metti.
- Fare il cameriere è un lavoro molto importante dove bisogna usare la testa e avere decisamente molta pazienza: impara ad averne di più!
- Cerca di imparare dagli errori. Un cliente insoddisfatto è la tua principale fonte di miglioramento.
- Non gesticolare mai quando parli: decoro e compostezza sono le armi vincenti.
- Quando il cliente paga il conto, ringrazialo possibilmente chiamandolo per nome (se paga con carta di credito, troverai il nome sulla carta stessa).
- Non chiedere “tutto bene?” alla fine del pasto ai clienti. Prima di tutto perché non serve e poi perché spesso non ascolti davvero le risposte.
- Cerca di gestire le lamentele: gli errori sono occasioni che consentono di migliorare.
- Sorridi sempre e saluta. I clienti saranno felici di essere serviti da camerieri sorridenti.
- Sii felice di fare questo lavoro. È bellissimo. Spero vivamente che la messa in pratica anche solo di alcuni di questi suggerimenti possa aiutarti a migliorare con la tua splendida professione. Paolo Guidi Se vuoi approfondire questi ed altri argomenti, puoi farlo acquistando i miei libri.